SLA 99.99% - Ezcale

Métrica	Compromisso	Crédito por Descumprimento
Uptime Mensal	99.99%	10% de crédito
Latência API (p95)	< 200ms	5% de crédito
Taxa de Error API	< 0.1%	5% de crédito
Response Time Suporte (Critical)	< 15 minutos	Escalation imediata
Tempo de Resolução (Critical)	< 4 horas	15% de crédito

1. Uptime

Uptime é calculado como a porcentagem de minutos em um mês civil em que a API de processamento de payments is available e respondendo corretamente às requisições.

            Cálculo: Uptime % = (Total de Minutos no Mês - Minutos de Downtime) / Total de Minutos no Mês × 100
        

99.99% uptime equivale a:

4,38 minutos de downtime por mês
52,56 minutos de downtime por ano

2. Exclusões de SLA

O SLA not se aplica a downtime causado por:

Manutenções programadas (comunicadas com 72h de antecedência)
Problemas na infraestrutura do cliente
Ataques DDoS direcionados
Falhas em provedores thirds fora do nosso controle direto
Caso fortuito ou força greater

3. Janelas de Manutenção

Manutenções programadas ocorrem mensalmente, always às terças-feiras between 02:00 e 04:00 BRT. Notificação enviada com mínimo de 72 horas de antecedência via email e status page.

4. Monitoring

Monitoramos a disponibilidade e performance through de:

Health checks a cada 60 seconds de múltiplas regiões geográficas
Synthetic transactions executadas a cada 5 minutos
Monitoring de latência in real time (p50, p95, p99)
Alertas automatics para o time on-call

5. Créditos de Serviço

Créditos are aplicados automaticamente na fatura do mês seguinte when os SLAs not are cumpridos. Not é necessary solicitar - o sistema detecta e aplica automaticamente.

            Exemplo: Se o uptime mensal for de 99.95% (abaixo de 99.99%), you recebe
            automaticamente 10% de crédito about o amount mensal pago.
        

6. Níveis de Suporte por Plano

Starter Plan:

Suporte por email em horário comercial
SLA de resposta: 24 horas úteis
Uptime garantido: 99.9%

Professional Plan:

Suporte prioritário 24/7
SLA de resposta: 4 horas (critical), 8 horas (high)
Uptime garantido: 99.95%

Scale e Enterprise Plans:

Suporte dedicado 24/7
SLA de resposta: 15 minutos (critical), 2 horas (high)
Uptime garantido: 99.99%
Account manager dedicado
Slack Connect para comunicação direta

7. Prioridades de Incidentes

Critical (P1): Sistema completemente inavailable ou perda de dados

High (P2): Funcionalidade importante severamente degradada

Medium (P3): Funcionalidade degradada com workaround available

Low (P4): Questões cosméticas ou betterias

8. Reviare do SLA

Revisamos nossos SLAs anualmente e nos reservamos o direito de ajustá-los com 90 dias de antecedência. Clients enterprise podem negociar SLAs customs.

Service Level Agreement

Definições e Termos